Procédure de réclamations

Chez LeShuttle, nous nous engageons à offrir les plus hauts standards de service. Cependant, nous comprenons que certaines situations ne se déroulent pas comme prévu. Notre procédure de traitement des réclamations est conçue pour vous informer en toute transparence de ce que vous pouvez attendre de notre part.

Si vous avez une préoccupation ou une réclamation, notre équipe dédiée aux Relations Clients est là pour vous aider. Elle agit selon des procédures claires et régulièrement révisées afin de garantir une approche cohérente et équitable pour tous nos clients.

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Réservations effectuées directement auprès de LeShuttle

Toutes les réclamations doivent être soumises par écrit. Cela nous permet de :

1.    Éviter toute mauvaise interprétation de votre requête ou de notre réponse.

2.    Conserver un dossier clair pour que l’on puisse s’y référer dans le futur si besoin.

3.    Mesurer avec précision nos délais de réponse.

Veuillez remplir notre formulaire de contact en fournissant tous les détails de votre réclamation.

Vous pouvez également envoyer une lettre à l'adresse suivante :

Service Relations Clients

Eurotunnel

B.P. 69

F-62904

Coquelles Cedex

France

Réservations effectuées auprès d’un tiers (ex. : tour-opérateur ou agence de voyages)

Si votre réservation a été effectuée par l’intermédiaire d’un tiers, votre contrat est établi avec celui-ci et non directement avec LeShuttle. Par conséquent, toute question ou réclamation doit être adressée à votre agence de voyages ou tour-opérateur, qui sera le mieux placé pour vous aider.

Délais de réponse

Vous recevrez une réponse automatique avec une référence de dossier dès que vous aurez rempli notre formulaire en ligne.

Les courriers postaux recevront un accusé de réception dans un délai de 3 jours ouvrables à compter de leur réception.

Toutes les demandes sont traitées par ordre de réception par notre équipe dédiée, et le délai de réponse dépendra du niveau d’enquête requis. Toutefois, vous recevrez une réponse dans un délai de 28 jours ouvrables. Si, pour une raison quelconque, un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous tiendrons informé(e).

Indemnisation pour Retard

Dans le cas où votre voyage avec LeShuttle a été retardé en raison d’une perturbation de notre service, vous pourriez bénéficier d’un bon de réduction à utiliser lors d'un prochain voyage avec notre service. Afin que nous puissions enquêter et déterminer vos droits, vous devez nous contacter dans les 6 mois suivant la date du voyage. Les réclamations reçues plus de 6 mois après le voyage seront rejetées. Les bons de réduction sont valables jusqu'à une année civile après leur émission et ne peuvent être ni transférés, vendus ou échangés contre de l'argent. Voir les Conditions générales de Transport pour les exclusions de responsabilité. Si votre voyage a été retardé en raison du temps nécessaire aux contrôles effectués par les autorités frontalières, veuillez consulter ici pour plus d'informations.

Faire remonter une plainte

Nous sommes engagés à nous assurer que nos équipes ont les connaissances, les formations et le support requis pour gérer les réclamations efficacement et professionnellement. Cependant, si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse de notre équipe, vous pouvez demander que votre requête soit examinée par un membre supérieur de l’équipe.

Réponse finale

Bien que nous nous efforcions toujours de résoudre les réclamations à la satisfaction de nos clients, il peut arriver qu’après un examen approfondi, nous ne parvenions pas à trouver une solution mutuellement acceptable. Dans ce cas, nous vous communiquerons clairement notre décision finale par écrit et clôturerons le dossier avec respect.

Politique de communication respectueuse

Nous accueillons volontiers tous les retours, mais nous ne tolérons aucun comportement agressif, abusif ou menaçant. Nous nous réservons le droit de mettre fin à toute communication jugée offensive ou intimidante, et nous vous en informerons par écrit si cette mesure est prise.

Si vous n’êtes pas satisfait(e) par nos tentatives de résolution de votre réclamation, vous pouvez contacter les organisations suivantes :

Médiation Tourisme Voyage (France)

Small Claims Court Mediation Service (UK)